春天文学

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第68章 超越时代的极致服务（第1页）

表哥，何经理，你们除了每天督促市的施工，装修进度，也要加班研究下规章制度了，虽然我们暂时还是一家未开业的市，满打满算，暂时也就五十多名员工，但是一开始我就要把规矩树立起来，做到规范化，标准化，我可以负责任的说，我们肯定会高展，未来我们的市不仅会开始市里，省城，甚至北上广深，也绝对有可能，所以我需要建立起可以复制的管理制度，未来有模板复制到所有的店，那时候我们就不会不知所措，而会成竹在胸，这样，我思考偏向于服务，我今天先给你们一份我写的服务违纪的条款，你们先看看，我拿着之前都打印好的内容，一一给了大家。

楚星市f服务违纪（违反以下规定，第一次对当事人扣5o分，一年内累计第二次违反相同条款双倍扣分，一年内第三次违反相同条款视为严重违纪对当事人解除劳动合同）

1、为顾客服务时不主动，不热情，不礼貌，未准确尊称，态度不随和，语调不亲切。

2、在顾客询问或有需求时，员工没有及时放下手中的工作上前接待顾客，不回答，不解释，或者没有耐心回答，语气生硬。

3、在了解顾客需求时，没有站在顾客立场上为顾客挑选合适的商品，强买强卖。

4、顾客较多时，未做到接一问二照顾三，未礼貌向顾客致歉，不理睬顾客。

5、顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客没关系，没有立刻未顾客送上同样的商品，便于顾客购买。

6、未准确为顾客介绍商品知识，各项功能，未引导顾客正确消费。

7、未认真向顾客讲解食用常识，使用方法，未引导顾客正确消费。

8、顾客要求领取新品时，以各种理由不为顾客拿取所需商品。

9、区域员工之间交接不认真，没有及时为顾客拿取所需商品。

1o、商品无条码时或者价格不清，没有向顾客致歉或未迅委托其他工作人员为顾客办理。

11、在遇到顾客询问时，未将顾客带到目的地，或因工作不能离岗时，未告知顾客详细地点，未准确为顾客指引。

12、在遇到顾客不满意时，未礼貌上前接待顾客，出自己权限无法解决时未上报主管逐级妥善解决。

13、用哎，喂，等简单的词汇来对待顾客，三三两两议论顾客，在顾客背后指指划划。

14、在拿，递东西，展示，介绍商品时，使用不要摸，别弄脏了，您要不要，很贵的，不要挑啦，等否定语，以貌取人。

……

2o、顾客取货时，员工未再次核对商品，装袋，未双手递给顾客，未提醒顾客拿好自己的商品，保管好自己的小票。

各位老总们？你们看了有什么想法和建议，提出来？办公室一片寂静！

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